Estratégia de serviço ao cliente da universidade

Serviços Corporativos de Informação e Informática.

Em busca de.

CiCS não quer apenas ser bom no atendimento ao cliente, queremos ser excelentes. Nós colocamos nossos clientes no cerne do que fazemos e os serviços que oferecemos.

Ao compartilhar conhecimento, ouvir e trabalhar juntos, temos uma apreciação mútua dos requisitos, o que permite a consideração e a compreensão de como atender às expectativas. Consideramos os clientes como todos os que lidamos, entre nós no CiCS até qualquer pessoa que use ou possa usar os serviços que oferecemos em nome da Universidade de Sheffield.

Para cumprir nossa estratégia, temos os seguintes principais princípios de serviço ao cliente:

Foco no cliente.

Para garantir que mantenhamos o foco do cliente no centro do que fazemos:

Envolvemos clientes no design de nossos processos e serviços, todo o caminho do conceito até a entrega e suporte. Aproveitamos o tempo para entender a diversidade de nossos clientes e suas necessidades e requisitos.

Colaboração.

Para garantir que efetivamente nos envolvamos e trabalhemos de forma colaborativa:

Trabalhamos em equipe com valores e objetivos compartilhados e asseguramos que nosso desejo de oferecer um excelente serviço ao cliente é liderado pelo topo e entregue de forma consistente durante todo o departamento. Criamos relacionamentos e colaboramos internamente e externamente para entender os requisitos de colegas e clientes e apoiar práticas de trabalho respeitáveis.

Fortalecimento.

Para garantir que todos possamos oferecer um excelente atendimento ao cliente:

Temos uma estrutura adequada que define claramente papéis e responsabilidades que nos permitem trabalhar em conjunto de forma cooperativa. Nós projetamos flexibilidade adequada em processos para permitir que nossos funcionários respondam melhor às necessidades individuais dos clientes. Incentivamos o pessoal e os clientes a adotar e dar forma aos nossos serviços usando sua iniciativa para resolver problemas, inovar e tomar decisões. Desta forma, melhoramos nossa provisão, desempenho e motivação para assumir a responsabilidade e ser responsáveis ​​por suas ações.

Habilidades & amp; Compreensão.

Para garantir habilidades e entendimentos adequados:

Valorizamos nossa equipe e asseguramos que, por meio do recrutamento e treinamento, possamos as habilidades certas para realizar as aspirações do departamento. Nossa equipe conhece e compreende os requisitos de seu trabalho, as pessoas e processos que eles estão apoiando e nossa direção futura. Nós capturamos e compartilhamos nosso conhecimento com nossos clientes para desenvolver habilidades e garantir que nossos processos e serviços sejam consistentes e compreendidos.

Comunicação.

Para garantir que nos comunicemos efetivamente:

Somos transparentes na tomada de decisões e nos esforçamos para garantir que nos comprometemos e se comunicamos efetivamente com todas as partes interessadas. Nós asseguramos que nossa equipe esteja envolvida nas atividades da Universidade, ouvindo seus conselhos e idéias e assegurando que eles estão cientes de mudanças e desenvolvimentos. Nós nos envolvemos em comunicação bidirecional para criar relacionamentos de trabalho confiáveis, negociar com nossos clientes e funcionários e promover a compreensão mútua e o respeito.

Melhoria continua.

Para garantir que continuemos a melhorar a nossa oferta de serviços:

Medimos e acompanhamos nosso desempenho, solicitando ativamente o feedback e a entrada para garantir que nossos serviços atinjam as necessidades da Universidade e dos nossos clientes. Gerenciamos de forma proativa mudanças para identificar e eliminar problemas específicos e melhorar nossos processos e serviços. Estamos empenhados em encontrar formas de tornar-se mais eficiente e eficaz para atender às expectativas dos clientes. Reconhecemos, recompensamos e promovemos as atividades de nossos funcionários e equipes em todo o departamento.

Serviços de Habitação.

Estratégia de Atendimento ao Cliente.

Os Serviços de Habitação não querem apenas ser bons no Serviço de Atendimento ao Cliente, queremos ser excelentes. Queremos colocar nossos clientes no cerne do que fazemos e dos serviços que oferecemos. Nossa estratégia de Atendimento ao Cliente é sustentada por ser aberta, honesta e comunicativa, trabalhando de forma colaborativa, com foco na entrega, valorizando a diversidade e sendo progressiva. Nosso objetivo é criar uma cultura de serviço ao cliente em toda a equipe e uma cultura que deve refletir os comportamentos desejados dos membros da equipe.

Nossa equipe é o nosso bem mais valioso e nós treinamos, desenvolvemos e apoiamos continuamente para garantir que eles tenham as habilidades e conhecimentos necessários para oferecer serviços de qualidade que atinjam as expectativas de todos os nossos clientes.

Nós consideramos nossos clientes como alguém que entre em contato com o nosso escritório e queremos comprometer-se com você em como nos entregaremos nossos serviços.

Vamos deixar claro como você pode entrar em contato ou acessar nossos serviços.

Comunique-se primeiro com você, digitalmente, quando possível e apropriado, porque é econômico e, muitas vezes, é mais rápido e mais conveniente para você. Onde o acesso digital não é apropriado, você oferece maneiras diferentes de nos contatar e usar nossos serviços. Onde as pessoas têm uma deficiência ou deficiência, nós irá trabalhar com você para encontrar as melhores maneiras de se comunicar. Manter um serviço de mídia social por meio do Facebook, Twitter e Instagram. Continuaremos expandindo e atualizando nossas páginas da Web da Habitação.

Certifique-se de que nossas áreas de recepção estão totalmente acessíveis visam cumprimentá-lo dentro de cinco minutos da chegada, clarifique a variedade de maneiras de entrar em contato conosco.

Nós seremos claros e trataremos com respeito.

Cada vez mais presta serviços digitais, mas ainda pretende entregar um serviço pessoal, tratando você com cortesia, cortesia e compreensão. Seja claro e fácil de entender em toda a nossa comunicação com você. Mantenha seus dados pessoais seguros e assegure sua confidencialidade.

Nós entenderemos e faremos as coisas.

Com o objetivo de responder a sua consulta no primeiro ponto de contato, quando isso não puder ser alcançado, forneceremos informações claras sobre as próximas etapas para que você saiba o que esperar. Tome cuidado para entender e responder adequadamente às suas necessidades Mantenha-se informado com informações atualizadas e explique o que fizemos Certifique-se de que nossos funcionários tenham habilidades e ferramentas para oferecer o serviço que você precisa.

Você pode nos ajudar a manter a nossa promessa.

Tratando-nos educadamente e com respeito, informando-nos se você tem necessidades específicas. Dando-nos a informação que precisamos para lidar com a sua pergunta. Nos informando se você está feliz ou infeliz com o nosso serviço. Participante quando buscamos comentários para que possamos aprender e melhorar.

Por favor, conte-nos como estamos fazendo.

Nós recebemos todos os comentários, incluindo quando as coisas não estão bem. O feedback nos ajuda a aprender com o que estamos fazendo bem e também nos nossos erros. Estamos empenhados em usar essas informações para melhorar nossos serviços.

Se você gostaria de fornecer um elogio ou uma queixa detalhada, entre em contato conosco em Housing@Sussex. ac. uk ou entre para nos ver no 2º andar, Bramber House no campus.

Monitorando nosso desempenho em relação a essa política.

Nós monitoraremos nosso desempenho ao compilar as seguintes informações:

Queixas e comentários on-line Número de elogios e reclamações recebidas Inquéritos de chegada e saída.

Com o objetivo de disponibilizar nosso site durante 24 horas por dia durante todo o ano, continue a melhorar a capacidade de interagir digitalmente.

Aponte para atender todas as chamadas dentro de 4 toques (20 segundos) Durante períodos de alta demanda quando todas as linhas estiverem envolvidas, você será informado disso e direcionado para ligar de volta mais tarde Atualize mensagens de voz e mensagens telefônicas regularmente para manter informações precisas.

Certifique-se de que todos os e-mails sejam respondidos dentro de 48 horas são configurados com & lsquo; resposta automática & rsquo; com uma clara indicação do que acontecerá a seguir.

Serviço ao cliente.

Estamos focados em oferecer aos alunos uma experiência universitária de valor máximo.

London South Bank University (LSBU) tornou-se membro do Instituto de Atendimento ao Cliente (ICS). Isso funcionará em parceria com o ICS para obter credenciamentos padrão de atendimento ao cliente em toda a Universidade.

O ICS é o órgão independente para atendimento ao cliente no Reino Unido, com mais de 500 membros organizacionais. Eles fornecem uma estrutura para os membros compartilhar e aprender com as experiências de cada um deles em melhorar o atendimento ao cliente.

A LSBU usa seus questionários de benchmarking comercial da UKCSI para ver o quão bem nós executamos no UK Customer Service Index (UK CSI) não apenas no nosso setor (Serviços Públicos), mas como fazemos contra o melhor, e. John Lewis, Amazon, M & S etc.

Credenciais do ServiceMark.

O credenciamento do ServiceMark é um padrão nacional que reconhece a realização e a melhor prática no atendimento ao cliente. É premiado após feedback de satisfação do cliente, auto-avaliação e também avaliação independente sobre uma série de visitas ao site.

A LSBU é a única universidade do Reino Unido que atualmente detém quatro credenciais de ServiceMark, recebidas para o Serviço de Hospedagem, Biblioteca e Recursos de Aprendizagem da Universidade, o Centro de Vida Estudantil e a Academia de Esporte.

Mais de 1000 alunos e funcionários concluíram pesquisas de benchmarking para nos informar sobre o serviço que receberam nessas áreas.

As pontuações foram consideravelmente superiores à média para o setor público e privado, com um benchmark combinado que se encaixa confortavelmente no nível "World Class Service".

Esse resultado continua mostrando o compromisso da LSBU em oferecer a melhor experiência possível aos alunos, enquanto continuamos desenvolvendo nossa Estratégia de Atendimento ao Cliente para obter mais informações sobre nossos clientes internos e externos e impulsionar a melhoria contínua.

Detalhes do contato.

Para mais informações sobre a estratégia de serviços ao cliente da LSBU, entre em contato com Ed Spacey, chefe de serviços de RH da empresa.

Estratégias.

A Divisão Corporativa, juntamente com os Diretores das outras Divisões da IS, estão envolvidas na produção de Planos Estratégicos, Planos Anuais e Relatórios Anuais para o Grupo de Serviços de Informação.

Plano Estratégico 2018-2019.

Produzimos um plano revisado anualmente para a Universidade. A versão mais recente é o Plano Estratégico 2018-2019 dos Serviços de Informação.

Estratégia de TI.

O atual projeto de Estratégia de TI destina-se a dar um quadro de alto nível que pode ser usado na Universidade para orientar a tomada de decisão nos próximos 3 a 5 anos. O objetivo coloca a experiência do usuário no centro da estratégia em vez da tecnologia.

Research Computing Strategy 2008.

A atual Research Computing Strategy 2008 foi formulada por um comitê estratégico de alto nível (Comitê de TI que reporta ao Comitê de Estratégia de Conhecimento) seguindo uma recomendação no relatório de TI e Tecnologia; Análise computacional e é revisado e revisado regularmente.

Revisão da coleção de bibliotecas.

Uma revisão de liderança externa sobre como alcançar melhor uma coleção equilibrada em toda a Universidade, dentro dos recursos disponíveis.

Revisão de ajuda e suporte.

A revisão examinou os serviços de ajuda e suporte existentes entre IS juntamente com os oferecidos pelas Escolas e apresentou recomendações sobre como os serviços de TI, Biblioteca, eLearning e AV podem ser reconfigurados para o máximo efeito.

Estratégia de Tecnologia de Aprendizado.

O atual documento de estratégia de Tecnologia de Aprendizado Melhorado 2018-2017. Este rascunho final já está pronto para uma consulta mais ampla com Deans College e Senior Managers.

A Universidade de Edimburgo.

A Universidade de Edimburgo é um organismo de caridade, registado na Escócia, com o número de registo SC005336, número de registo de IVA GB 592 9507 00, e é reconhecido pelas autoridades do Reino Unido como um "corpo reconhecido" que recebeu poderes de concessão de diploma.

A menos que seja explicitamente estabelecido o contrário, todo o material é copyright e cópia; A Universidade de Edimburgo 2018.

Universidade de Newcastle.

Biblioteca Universitária.

Plano Estratégico da Biblioteca Universitária 2017/18 - 2020/21.

O Plano Estratégico da Biblioteca foi elaborado para orientar o seu desenvolvimento de acordo com a Visão 2021 da Universidade. Identifica o propósito e os valores da Biblioteca e articula as prioridades estratégicas que respondem aos ambientes institucionais, de informação e tecnológicos.

Os objetivos estratégicos para a Biblioteca foram formulados para alinhar os temas-chave de Aprendizagem e Ensino, Pesquisa e Inovação e Engajamento. Os objetivos são sustentados por uma série de atividades habilitadoras que garantirão que a Biblioteca possa entregar a Estratégia efetivamente.

Objetivo da Biblioteca Universitária.

Desenvolver e oferecer serviços, recursos e ambientes de informação de alta qualidade e inovadores para apoiar a pesquisa, o aprendizado e o ensino da Universidade e para beneficiar a comunidade em geral.

Valores da Biblioteca e princípios operacionais.

O cliente está no cerne de tudo o que fazemos Estamos dedicados a oferecer um serviço amigável, profissional e eficiente Somos flexíveis e inovadores, garantindo que as necessidades dos clientes sejam atendidas e superadas Através do treinamento e do desenvolvimento pessoal, nós asseguramos a excelência contínua e a experiência de nossos pessoal Nosso ambiente de equipe favorável e inclusivo encoraja todos os funcionários a contribuir e a ter uma voz. Comprometemo-nos ativamente com a comunidade em geral para compartilhar, colaborar e inspirar. Somos entusiasmados em apoiar os interesses mais amplos da Universidade e para aprimorar sua reputação. Promovemos a acessibilidade, a igualdade e diversidade em todos os nossos serviços.

O contexto do planejamento institucional.

Uma característica central da missão da Universidade na Visão 2021 é ser uma universidade cívica com uma reputação global de excelência acadêmica e tem como objetivo o conhecimento ea compreensão como um dos seus valores primários. O sucesso da Universidade depende de recursos de informação, serviços e tecnologias para apoiar as principais funções de Aprendizagem, Ensino e Experiência Estudantil, Pesquisa e Inovação, Engajamento e Internacionalização. A Biblioteca tem um papel importante a desempenhar no apoio a toda a gama dessas estratégias institucionais.

A Estratégia de Aprendizagem, Ensino e Experiência Estudantil enfatiza a importância de proporcionar acesso a ambientes dentro dos quais a aprendizagem efetiva pode ocorrer. Isso requer melhorias contínuas para a qualidade dos ambientes de informação física e virtual, juntamente com o alcance e a acessibilidade dos recursos e serviços de informação. Em seu compromisso de oferecer ensino e facilitar a aprendizagem aplicada do mais alto padrão, a Estratégia prioriza especificamente o desenvolvimento e incorporação de tecnologias de e-learning, o que proporcionará uma oportunidade e uma necessidade de vincular os recursos da Biblioteca de forma transparente ao emergente Campus Digital. A Biblioteca continuará a fazer um contributo vital para a experiência dos alunos, apoiando o desenvolvimento de habilidades acadêmicas e aprendizagem independente, e oferece oportunidades de emprego para estudantes que contribuem de forma importante para alguns dos seus serviços.

A Estratégia de Pesquisa e Inovação identifica a importância do ambiente de pesquisa e das instalações, o que envolverá não só o fornecimento de recursos de informação apropriados, mas também o desenvolvimento de novos serviços, incluindo armazenamento, gerenciamento e preservação de dados em larga escala. A Biblioteca também está intimamente envolvida no desenvolvimento de sistemas de gerenciamento de pesquisa e repositório para a Universidade. A necessidade de os pesquisadores disponibilizar seus resultados de pesquisa no Open Access e gerenciar seus dados de pesquisa efetivamente, em resposta aos requisitos dos Conselhos de Pesquisa e Financiamento, envolverá a Biblioteca que trabalha com as Faculdades e outros Serviços para desenvolver a política da Universidade neste área, e fornecer suporte adequado. A Biblioteca também contribui para o treinamento de pesquisadores e fornece suporte contínuo na descoberta, uso e gerenciamento de recursos de informação.

Ao apoiar as Estratégias de Internacionalização e Engajamento, a Biblioteca ajudará no desenvolvimento de serviços para parcerias e novas atividades no exterior, além de fornecer recursos e serviços para estudantes e pesquisadores internacionais em casa. Também contribuirá de forma direta para uma série de projetos e atividades específicas em apoio ao engajamento através de iniciativas voltadas para a ampliação da participação e vínculos com as escolas e o desenvolvimento de parcerias com organizações culturais locais, regionais e nacionais.

A Biblioteca contribui ativamente para a construção da reputação da Universidade, apoiando seus objetivos estratégicos, através da atividade profissional no mundo da SE e da Biblioteca, e desenvolvendo e explorando seus recursos únicos e distintivos em benefício de toda a comunidade.

O Contexto Interno.

Questões significativas dentro da Universidade que guiarão a direção da Biblioteca e seus serviços durante o período de planejamento incluem o seguinte:

O programa de crescimento da Universidade, juntamente com suas parcerias educacionais no Reino Unido e no exterior O desenvolvimento da Science Central e implicações para a prestação de serviços de informação em um campus crescente (o Urban Sciences Building em 2017 e o Centro de Ensino e Ensino em 2019) A diversificação de programas e mudanças no saldo de provisão para estudantes de pós-graduação ensinados O desenvolvimento de cursos on-line, incluindo o MBA Global e cursos sobre plataformas abertas (por exemplo, MOOCS) Desenvolvimentos em NUIS, incluindo novos cursos, número adicional de alunos e o desenvolvimento de cursos de pós-graduação, atividade de pesquisa, parcerias comerciais e suporte de CPD Concentre-se em ampliar a participação e desenvolver o interesse em questões de transição, tanto na Universidade quanto entre as etapas de estudo Compromisso com o desenvolvimento de habilidades para aumentar a empregabilidade como parte essencial da experiência do aluno Desenvolvimento e manutenção de relacionamentos com a comunidade de ex-alunos Alvos para os resultados do NSS no nível escolar e institucional Aumento da concentração de alojamento dos estudantes no campus ou perto do campus, trazendo aumento do ritmo e vida 24 horas mais próxima das bibliotecas O impacto dos Temas do Desafio Societal e o potencial requisito para suportar recursos e serviços de informação. desenvolvimento de estratégias para a publicação de resultados de pesquisa no nível da Faculdade, da Escola e do Instituto. Desenvolvimento da política universitária sobre gestão e preservação de dados de pesquisa e necessidade de lidar eficazmente com a cura e metadados de dados. Foco na melhoria, eficiência e valor de processos de negócios. por dinheiro A necessidade de desenvolver novas competências de gestão em todos os níveis Alfabetização digital no contexto do Campus Digital.

O Contexto Externo.

As principais questões no ambiente externo que terão impacto na Biblioteca incluem:

Alterações nos critérios de recrutamento de estudantes, incluindo o levantamento do limite máximo de recrutamento a partir de 2018 Os requisitos dos Conselhos dos Conselhos de Pesquisa e do Conselho de Financiamento para a publicação de acesso aberto (OA) e Gestão de Dados de Pesquisa A introdução e evolução do Quadro de Excelência Docente (TEF) de 2018 / 7 em diante Empresas publicitárias acadêmicas tentando expandir seus mercados e proteger suas margens de lucro diante da OA Desenvolvimentos em tecnologia de livros eletrônicos e disponibilidade crescente de conteúdo de livros digitais Novos modelos de negócios para produtos de informação, incluindo novas oportunidades de publicação de monografias de acesso aberto Aumentar a disponibilidade e o uso de dispositivos eletrônicos móveis, dando novas oportunidades para a entrega de informações e implantação de ferramentas de aprendizagem O desenvolvimento de culturas digitais Maior disponibilidade de conjuntos de dados abertos de pesquisa levando a oportunidades e desafios potenciais para dados vinculados e compartilhamento de informações Desenvolvimentos em pedagogia e aprendizagem que impactarão na utilização dos espaços de aprendizagem e na prestação de apoio ao aluno (alfabetização da informação, habilidades de escrita, etc.) O aumento da expectativa do cliente produzirá uma maior demanda por personalização de serviços A pressão sobre serviços compartilhados e colaboração em serviços públicos Desenvolvimentos na legislação de direitos autorais e no licenciamento a nível europeu e transnacional.

As Prioridades e Objetivos Estratégicos da Biblioteca.

As Prioridades Estratégicas da Biblioteca para os próximos cinco anos estão focadas nos seguintes temas:

SP2 - Proporcionar apoio efetivo à pesquisa e aos pesquisadores da Universidade.

SP3 - Prestar serviços para a Universidade Internacional no Reino Unido e no exterior.

SP4 - Desenvolver, promover e explorar nossas coleções únicas e distintivas.

SP5 - Para garantir eficiência, eficácia e valor para o dinheiro em todos os nossos serviços e operações.

Subjacente a essas prioridades é uma série de Objetivos Estratégicos, que são desenvolvidos como objetivos SMART dentro do plano de negócios anual da Biblioteca. O plano de negócios é desenvolvido de forma colaborativa pela equipe da Biblioteca em todos os níveis, com atividades patrocinadas e monitoradas pelo Grupo de Estratégia da Biblioteca. Dentro de cada tema estratégico, os Objetivos Estratégicos (SO) são os seguintes:

SP1 - Apoiar o programa da Universidade de crescimento e diversificação em aprendizagem e ensino.

SP2 - Proporcionar apoio ativo e efetivo à pesquisa e aos pesquisadores da Universidade.

SP3 Proporcionar serviços para a Universidade Internacional no Reino Unido e no exterior.

SP4 Para desenvolver, promover e explorar nossas coleções únicas e distintivas.

SP5 Para garantir a eficiência, eficácia e valor para o dinheiro em todos os nossos serviços e operações.

Análise SWOT.

A Biblioteca tem um perfil positivo na Universidade, reconhecendo a qualidade de seus serviços e seu gerenciamento sano e efetivo. As classificações de satisfação dos alunos são muito positivas em todas as principais pesquisas (NSS, ISB, PTES, PRES, Student Experience Survey). Melhorias recentes no espaço da biblioteca e facilidades, e a introdução dos Salões da Biblioteca Marjorie Robinson, foram muito bem sucedidos e receberam um forte apoio dos alunos. Temos uma reputação bem estabelecida pela excelência em serviços ao cliente, validados pelos prêmios sucessivos de Atendimento ao Cliente. A equipe da biblioteca está altamente motivada e comprometida , como evidenciado pelo prêmio de ouro dos Investidores em Pessoas (IiP) e respostas aos Inquéritos de Opinião dos Empregados A Biblioteca possui uma abordagem inovadora para a prestação de serviços, com desenvolvimentos recentes no uso de mídias sociais, serviços de consulta virtual, bate-papo ao vivo, entrega de documentos no desktop Os desenvolvimentos em serviços de bibliotecas digitais resultaram em uma presença na web efetiva, integrada com Novas ferramentas de descoberta de recursos e acesso móvel em todos os serviços 24 horas por dia, 7 dias por semana, abertura em horário de término, é incorporada como uma provisão básica e é bem recebida pelos alunos O perfil das Coleções e Arquivos Especiais está se desenvolvendo rapidamente com a aquisição de novas coleções e melhorias de consulta e instalações de exibição A Biblioteca tem relações de trabalho efetivas com parceiros-chave, incluindo LTDS, NUIT, ESS e o Escritório de Pesquisa Universitária.

Fraquezas.

Os acordos de orçamento ao longo de vários anos comprometem a capacidade da Biblioteca de atender às necessidades dos pesquisadores para novos recursos especializados, particularmente onde o financiamento recorrente é necessário. Os níveis historicamente baixos de despesas com o pessoal inibiram a capacidade da Biblioteca de apoiar o crescimento. A falta de espaço para o desenvolvimento de instalações de consulta, exibição e armazenamento inibe o desenvolvimento de arquivos e coleções especiais. A insatisfação com a provisão de livros de texto foi expressa por alunos ensinados em alguns assuntos, refletidos nas baixas pontuações de NSS e PTES Menos níveis de envolvimento com alguns institutos de pesquisa afetam a credibilidade acadêmica e a capacidade de apoiar pessoal e pesquisadores As deficiências na disponibilidade, organização e uso efetivo de informações de gerenciamento inibem a capacidade da Biblioteca de planejar e desenvolver serviços de forma eficaz.

Oportunidades.

O desenvolvimento posterior dos Salões da Biblioteca Marjorie Robinson permitirá que a Biblioteca ofereça espaço bibliotecário adicional e mais variado, de acordo com o crescimento do número de alunos. A introdução de novas tecnologias no ensino e na aprendizagem, p. ex. MOOCs, plataformas de elearning oferecem novos modos de entrega de informações e envolvimento com acadêmicos e outros parceiros Novos modelos de publicação, incluindo novos métodos de revisão por pares e canais de disseminação alternativos O crescente interesse dos financiadores e reguladores está acelerando o desenvolvimento da pesquisa aberta Os financiadores estão cada vez mais interessados ​​em gerenciamento de dados, preservação e reutilização de dados de pesquisa; A introdução de novos sistemas de gerenciamento de pesquisa permitirá que a Biblioteca desempenhe um papel maior. O crescimento das culturas digitais exigirá um novo foco no suporte de bibliotecas para pesquisadores que trabalham nesta área. Novas coleções e oportunidades externas de financiamento aumentarão o perfil e o impacto das Coleções e Arquivos Especiais Trabalhando com parceiros externos no setor cultural (por exemplo, Seven Stories) suporta a agenda de engajamento da Universidade O realinhamento dos serviços de suporte profissional trouxe novos relacionamentos e sinergias com os parceiros (LTDS, Serviços de Estudantes) A ​​implementação de um novo sistema de gerenciamento de bibliotecas (ALMA) oferece margem para ganhos de eficiência na aquisição e gerenciamento de materiais de biblioteca Oportunidades de colaboração oferecem benefícios para aquisição e desenvolvimento de serviços com parceiros em vários grupos (por exemplo, RLUK, Colaboração do Norte)

Aumento das expectativas dos alunos para recursos e serviços em um ambiente de taxas elevadas O rápido crescimento do número de alunos, com uma maior diversificação na entrega do curso, tem implicações significativas para o planejamento de espaço e recursos a médio e longo prazo. Pressões contínuas sobre o financiamento da biblioteca, incluindo renda do legado, impactando na manutenção e desenvolvimento de coleções e serviços Aumento das demandas de recursos especializados para apoiar áreas de pesquisa novas e em desenvolvimento Mudança do ambiente de pesquisa e padrões de trabalho e comunicação do pessoal acadêmico, tornando o envolvimento dos pesquisadores mais desafiador Complexidade e custo de desenvolvimento e prestação de serviços e recursos para campus estrangeiros e remotos Inconsistência na provisão e entrega de serviços de estudantes em 24 horas, 7 dias por semana, expondo a Biblioteca às expectativas e demandas difíceis de atender. Altos níveis de inflação, exacerbados pela fraqueza da moeda, inflar o custo dos recursos eletrônicos e impressos limitando a capacidade de investimento no desenvolvimento da coleção. Editores que procuram proteger a renda e permanecerem intransigentes em defesa de & ldquo; grande negócio & rdquo; arranjos para o conteúdo eletrônico.

Dependências chave.

Um grande número de objetivos da Biblioteca baseia-se em colaboração efetiva com Escolas e Institutos, em apoio à empresa acadêmica da Universidade. Colaborar e melhorar a qualidade e a profundidade das relações com as partes interessadas acadêmicas e outros prestadores de serviços estão entre as prioridades estratégicas da Biblioteca. O alinhamento estratégico e o planejamento conjunto com a ISS são particularmente importantes na entrega de serviços de informação integrados à Universidade.

As dependências listadas abaixo são uma seleção das que estão mais claramente alinhadas com objetivos específicos:

Apoio a estudantes em uso de instalações de TI.

Políticas e serviços de gerenciamento de dados de pesquisa.

Racionalização de localização, virtualização e gerenciamento de servidores.

Gerenciamento de serviços de cartão inteligente e serviços de impressão e cópia.

Melhorias de infra-estrutura nas bibliotecas.

Manutenção e suporte contínuo para instalações.

Política sobre publicação e gerenciamento de acesso aberto de serviços de publicação de acesso aberto.